CASE HISTORY – BANCA FIDEURAM

Banca Fideuram

Modulo Group collabora dal 2009 con Banca Fideuram.

Il progetto più rilevante ha portato alla formazione di tutta la popolazione degli Operatori di Sportello dell’Istituto, oltre 220 persone, per un totale di 30 giornate formative.

Gli obiettivi principali erano:

  • Rafforzare nell’operatore unico il significato e l’importanza del proprio ruolo nel sistema organizzativo della Banca Fideuram
  • Migliorare la relazione con il cliente esterno (cliente private) e il con il cliente interno (promotori finanziari/private banker)

L’azione formativa fu sviluppata in termini strettamente integrati con la committenza. Il progetto è stato sviluppato in modo da agganciare il più possibile l’azione d’aula alla quotidianità lavorativa dei professionisti.

L’Amministratore Delegato, con un video di presentazione, gli Area Manager, i Responsabili del Personali e dei Servizi Bancari, con specifici interventi in presenza, davano vita insieme ai consulenti senior di Modulo Group ad un Team di lavoro unico, finalizzato al raggiungimento degli obiettivi previsti.

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SURVEY ANALYSIS

Dall’analisi qualitativa dei questionari compilati dai partecipanti sono emersi tre punti di miglioramento:

  1. Promozione nei partecipanti di competenze dirette ad un aumento della qualità di servizio percepita dal cliente esterno, e disinnesco di alcune false credenze che rischiavano di compromettere la qualità del lavoro con il cliente interno.
  2. Coinvolgimento degli Operatori con maggiore esperienza e maggiori abilità nel trasmettere ai colleghi, ed in particolar modo ai più giovani, suggerimenti ed indicazioni operative utili per conseguire buoni risultati professionali.
  3. Riduzione delle distanze fra la Direzione della Banca, la Rete dei Promotori e gli Operatori, sviluppando in questi ultimi la capacità di leggere le situazioni professionali utilizzando non solo il proprio sistema valoriale e di priorità, ma anche quello dei colleghi mossi da compiti ed obiettivi differenti.

CUSTOMER CARE

Fideuram 2010 Customer Care