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Da consumatore a influenzatore degli stili e dei modi di acquistare: una nuova relazione tra Cliente e Impresa

Tra crisi, nuove tecnologie, esigenze e valori di riferimento che stanno cambiando, la segmentazione tradizionale basata su età e reddito, ha fatto decisamente il suo tempo.
Lo aveva già capito benissimo il sociologo Gianpaolo Fabris che nei suoi libri sulla “società post-crescita”, teorizzava lo spostamento del consumo dalla sfera economica a quella sociale e la progressiva trasformazione da mezzo per soddisfare i bisogni – o addirittura per dimostrare agiatezza – a espressione di tratti che vanno a mettere sempre più a fuoco la propria identità, il proprio stile di vita, i valori e i comportamenti individuali ai quali si aspira.

Oggi, quella intuizione di Fabris, non è più neppure messa in discussione e le conferme fanno parte di esperienze che riguardano tutti noi.
La segmentazione della clientela è diventata sempre più sofisticata e la customer analysis, grazie anche alle nuove tecnologie, è sempre più oggetto di un cambiamento radicale della strategia di comunicazione non solo delle aziende più significative, ma anche di tutte quelle che vogliono cercare di sviluppare una relazione efficace con il proprio cliente.

Non solo quindi customer relationship management C.R.M., ma capacità e volontà di interpretare i comportamenti e i sentimenti del nostro cliente, come fattore del successo aziendale.

Ad orientare le attività delle aziende nei prossimi anni, saranno proprio gli sforzi per capire, attraverso i prodotti o i servizi proposti, quali siano i comportamenti che dovranno essere soddisfatti.

Il cliente diventerà pertanto un vero e proprio influenzatore degli acquisti grazie allo sviluppo di tutte quelle tecnologie che rendono possibile attivare una comunicazione efficace a costo zero: da uno a molti, Facebook, Twitter ecc., assumendo così una nuova “dignità” che lo vedrà sempre più una persona e non solo “un consumatore”.

Ma l’economia moderna si regge proprio sul concetto di consumo e quindi, se venissero a mancare i consumatori come soggetti passivi, il capitalismo come lo intendiamo oggi, avrebbe ancora senso? Cosa succederà allora?

Innanzitutto dobbiamo distinguere le fasi temporali e le aree del mondo nelle quali questo nuovo fenomeno prenderà il soppravvento. Certamente l’Europa, gli USA, ma anche alcune zone in tutto il mondo dove esiste già un livello di benessere economico elevato, saranno le prime a cambiare questi paradigmi e a costruire una nuova relazione tra il cliente: non più consumatore, e le imprese, rispetto al resto del nostro pianeta dove i bisogni primari non sono ancora soddisfatti; comunque si tratta solo di tempo e di dimensioni del cambiamento.

Sicuramente questa nuova relazione tra cliente e impresa, sarà determinate per cambiare le prospettive su cui si regge lo stesso Capitalismo e forse siamo agli albori di una nuova epoca dove la ricerca dell’eccellenza e della qualità della vita saranno sempre più determinanti anche per scegliere i prodotti/servizi da acquistare.

Anche la sostenibilità e la compatibilità ecologica saranno sempre più parte integrante della scelta dei prodotti, innescando un processo virtuoso che migliorerà la vita in tutto il nostro pianeta.
Non si può più parlare di prodotto (caro), costoso o economico e se anche esisterà sempre il lusso e i ricchi, la segmentazione dei prodotti sarà sempre più rivolta a determinati e specifici clienti. Infatti, assisteremo sempre più al fenomeno che la stessa persona, a seconda dei casi, dei momenti della propria vita e delle circostanze comportamentali, acquisterà prodotti cari o poco costosi (low cost), ma sempre con un elevato rapporto qualità/prezzo, arrivando anche a privilegiare quelli che soddisfano di più le ambizioni, i propri sentimenti e stili di vita rispetto al mero bisogno di consumare nell’ambito della sola sfera economica.
Un particolare riguardo dovrà pertanto essere rivolto alla funzionalità dei prodotti, unita alla sostenibilità ecologica, ma anche al design inteso come “confidenza e piacevolezza al tatto”, leggerezza, minimalismo, facilità d’uso, aspetti che dovranno trasparire al primo impatto. Ci spieghiamo così, come tutta una serie di prodotti di successo abbiano già iniziato questo percorso (vedi APPLE) che vede il prodotto trasmettere sensazioni ancora prima di essere usato e come la comunicazione di lancio sia rivolta volutamente prima al “sentiment” del prodotto che alle sole innovazioni applicative.

Siamo di fronte ad una incredibile rivoluzione tecnologica che vedrà, nel giro di pochi anni, rendere obsoleti tutta una serie di articoli, e la continua proposta di nuovi prodotti e soluzioni forse sarà addirittura maggiore dei nostri stessi bisogni conosciuti.

Verranno proposte nel mercato nuove applicazioni che saranno o meno accettate e diffuse, tanto quanto sarà largo e ampio il loro impatto emozionale con il cliente finale.

E’ ormai provato che molte scoperte scientifiche non sono diffuse come dovrebbero essere, non tanto perché non sono utili, ma perché chi le ha proposte non è riuscito ad influenzare la domanda per accelerare la loro entrata in produzione di massa o perché attaccano interessi protetti da lobby potentissime come quelle legate al petrolio.

Basta pensare allo sviluppo della produzione dei motori ad idrogeno, alle applicazioni inerenti alle energie rinnovabili, ai tessuti tecnologicamente innovativi ecc. per convincersi che ancora il “ruolo del consumatore” passivo e non attore delle proprie scelte è ancora prevalente: finché consuma solo quello che gli viene proposto. Perché cambiare?
Ma quando il cliente sarà lui ad influenzare la produzione e gli acquisti? Allora inizierà la nuova era del cliente e forse potremmo ancora dire: cogito ergo (con)sum!

Il Presidente
Bruno Luciani